Jak pielęgnować w zespole kulturę zaufania? Rozmowa z Lillą Dymarek, Dyrektorem Oddziału Unum Życie TUiR S.A.

2019-11-19T13:27:34+00:00

Zaczynałaś pracę jako agent ubezpieczeniowy, dziś zarządzasz oddziałem z 19 agentami.  Z jakimi wyzwaniami mierzyłaś się od początku w kontekście budowania zaufania?

Zaczynałam pracę jako 27-latka, byłam wówczas najmłodsza w zespole i największym wyzwaniem było dla mnie wzbudzenie zaufania do mnie, jako młodego i niedoświadczonego agenta. Szczególnie trudno było mi, kiedy stawałam przed rodzinami i rozmawiałam z nimi o bezpieczeństwie rodziny, zabezpieczeniu ich przyszłości, chcąc zrobić na nich wrażenie jako ekspert w tej dziedzinie. Tylko co ja wtedy wiedziałam o troskach rodziny? Zdałam sobie wtedy sprawę, że aby wzbudzić w kimś zaufanie, nie musisz znać się na wszystkim. Nie musisz być dokładnie w takiej sytuacji, jak klient. Żeby wzbudzić zaufanie i zbudować wiarygodność trzeba być autentycznym i otwartym na innych. Dzięki aktywnemu słuchaniu, poznałam wiele trosk moich klientów, ich obaw i scenariuszy, których nie wyczytałabym z żadnych książek. Kluczowa jest też wiara w to, co robię. Mam ogromne szczęście, że oferując uczciwe rozwiązania i polisy zapewniające bezpieczeństwo finansowe w najtrudniejszych momentach życia, wiem jaką wartość wnoszę do rozmowy. I ta pewność oraz wiara w oferowany produkt bardzo pomaga w zbudowaniu zaufania i wiarygodności.

 

A dziś w zespole jak pielęgnujesz kulturę zaufania?

Wychodzę z założenia, że każdy z nas wnosi unikalną wiedzę, doświadczenia, wyjątkową historię. Od osób starszych stażem uczę się radzenia sobie z sytuacjami, których jeszcze nie doświadczyłam, młodsze osoby wnoszą świeże spojrzenie, a dzięki tej różnorodności każdy z nas może wiele się nauczyć. Pozwalamy sobie na popełnianie błędów i wyciągamy z nich wnioski. Przyświeca nam idea test&learn, bo dzięki temu nabywamy cenne doświadczenie. Każdy z naszego zespołu może zaproponować rozwiązanie, które wspólnie przeanalizujemy. Liczy się każdy pomysł, bo nawet jeśli on nie zostanie zrealizowany to może być inspiracją do innych rozwiązań. Takie podejście służy rozwojowi w zespołach i wzmacnia naszą współpracę. Ważnym aspektem jest również otwartość i zainteresowanie współpracownikami. Każdy z nas ma oprócz pracy swoje życie, które nie pozostaje bez wpływu na naszą energię, nastawienie, czy efektywność w pracy. Jestem daleka od myślenia, że życie prywatne zostawiamy za drzwiami biura. Wchodząc do biura nie przestaję być mamą, żoną czy córką. I tak samo myślę o moim zespole. Staram się stworzyć taką przestrzeń, aby moi ludzie mieli swobodę realizowania się w każdej roli, nie tylko tej zawodowej. Spotykamy się prywatnie, działamy wspólnie charytatywnie, grillujemy, lubimy współpracować z rodzinami, dzielimy się swoimi pasjami. Wtedy też łatwiej zrozumieć pracownika, gdy potrzebuje on nieco więcej czasu, albo większego wsparcia, a czasem ambitniejszych celów. Znamy się, rozumiemy swoje sytuacje i wspieramy się wzajemnie.

 

Czy w biznesowych zadaniach można polegać tylko na zaufaniu?

Warto sobie zadać pytanie, gdzie zaczyna się budowanie zaufania. Jako menadżer kształtujemy relacje z pracownikiem już w procesie rekrutacji. To tu składamy pewną obietnicę, którą albo dotrzymujemy i możemy liczyć na oczekiwane zaangażowanie pracownika, albo nie i trudno mówić wówczas o jakimkolwiek zaufaniu w relacji. Podczas procesu wdrożenia ważne jest to, jak określamy zadania pracownika i w jaki sposób będziemy weryfikować ich realizację. Do tego służą nam wszelkiego rodzaju mierzalne wskaźniki i KPI, które nie tylko dają nam informację o tym, jak pracownik sobie radzi, ale też są jasnym sygnałem dla pracownika o jego umiejętnościach lub obszarach do rozwoju. Jednak nawet najbardziej nastawiony na wynik pracownik potrzebuje atmosfery, w której panuje szacunek do niego, jako człowieka, tolerancja na błędy, wiara w jego możliwości i radzenie sobie z trudnościami, a także otwartość na wsparcie w trudnych sytuacjach. Zaufanie wiąże się jeszcze z jednym aspektem: jasnym określeniem zasad panujących w danym zespole, czy organizacji. Jeśli pracownik dopuści się nieuczciwości czy braku lojalności, to są to te błędy, na które nie ma tolerancji. I nie chodzi tu o stałe kontrolowanie, ale jasne określenie na początku granic i zasad współpracy. Rolą menadżera jest monitorowanie wyników pracy i zarządzanie zespołem, wymaganie od innych, a jednocześnie od siebie. Dobry szef to taki, który razem z zespołem poszukuje rozwiązań, stymuluje innych do działania i sam włącza się w realizację zadań. W przeciwnym wypadku tracimy jeden z głównych komponentów zaufania: wiarygodność.

 

To dotyczy całej organizacji czy tylko zespołu?

Mam to szczęście, że pracuję w organizacji, w której wszyscy hołdujemy podobnym wartościom. Pracując z ponad 400 osobami, zawsze znajdą się momenty nieporozumienia czy trudne sytuacje. Natomiast kiedy nie wiesz, co zrobić, rób co należy, czyli wybieraj wartości, a nie korzyści. Dzięki temu wiemy, jak mamy postępować nawet w obliczu najtrudniejszych wyzwań. Zarząd Unum oraz wszyscy pracownicy i współpracownicy wiedzą, że pracujemy w Super Etycznej Firmie, a taki tytuł zobowiązuje. Jeśli firma buduje kapitał na wartościach, to łatwiej kształtuje się zaufanie w zespołach i we współpracy pomiędzy działami. Nie wyobrażam sobie, żeby każdy dział czy zespół kierował się innym kodeksem wartości, czy innymi zasadami. Taki twór uniemożliwiałby budowanie kultury opartej na współpracy i zaufaniu.

 

Z czego jesteś dziś dumna?

Z rozwoju moich ludzi. Z ich awansów i wyróżnień. To najlepszy dowód na to, że troska, zaufanie i wiara w zespole są najlepszym paliwem do osobistych sukcesów.

 

Więcej o zaufaniu opowiemy na naszej najbliższej konferencji „III Forum Zaufania: Zaufanie w zespole”, której partnerem jest Unum. Wydarzenie odbędzie się już 29 listopada!

Bilety możecie zdobyć na: www.zaufaniewbiznesie.pl