Jak działa zaufanie w wielostrukturowych organizacjach? Rozmowa z Michałem Płaczkiewiczem, Dyrektorem Działu Personalnego w Unum Życie TUiR S.A.

2019-11-12T11:52:56+00:00

Dlaczego zaufanie w organizacji jest ważne?

Zaufanie jest warunkiem budowania trwałej relacji między klientami i firmą, a wewnątrz organizacji między pracownikami – zarówno w zespołach, jak i między zespołami oraz na różnych poziomach organizacyjnych.

Z czysto biznesowego punktu widzenia, zaufanie ogranicza koszty. Jego brak powoduje bowiem tworzenie kultury „podkładek” i znacznie wydłuża proces decyzyjny. Wysyła się dziesiątki maili i pism, których celem jest nie realne rozwiązywanie problemu, ale dokumentowanie ustaleń na przyszłość. Dzięki zaufaniu znacznie skraca się czas realizacji zadań.

Kolejną korzyścią wynikającą z kultury zaufania jest wspieranie  rozwoju organizacji. Zaufanie i wiara w dobre intencje ludzi są niezbędne do stworzenia środowiska, w którym pracownicy nie będą bali się próbować nowych rzeczy, eksperymentować i poszukiwać nieszablonowych rozwiązań. Brak zaufania z kolei zabija kreatywność i  innowacyjność, wzmacnia kulturę formalności i procedur, sprawia, że zamiast poszukiwać nowych możliwości skupiamy się na podążaniu jedynie utartymi szlakami, co w dynamicznie zmieniającym się otoczeniu nie zawsze się sprawdza.

Zaufanie wpływa na efektywność współpracy. W końcu musimy ufać sobie wzajemnie.  Wyzwania, przed jakimi stoją organizacje wymagają współpracy wielu ekspertów z różnych dziedzin. Każdy jest specjalistą w swoim obszarze, często niezrozumiałym dla pozostałych uczestników grupy projektowej. Podstawa wspólnego sukcesu to wzajemne zaufanie.

Wyobraźmy sobie sytuację w której umawiamy się na coś i jednocześnie nie mamy do siebie zaufania. Co się dzieje w takiej sytuacji? Z jednej strony może prowadzić to do ograniczenia zaangażowania, bo nie mamy pewności, czy druga strona podejmie ustalony wysiłek. Przy braku zaufania wymagane byłoby szczegółowe ustalenie wzajemnych praw, obowiązków i sformalizowanie tych ustaleń. A w efekcie, wszyscy wiemy, jak takie podejście wpływa na energię, zaangażowanie i entuzjazm w zespole. Dziś łatwo wycenić koszt braku zaufania. Kilka lat temu naukowcy z poznańskiego Uniwersytetu Ekonomicznego obliczyli, że brak zaufania  w polskiej gospodarce, kosztuje przedsiębiorców ponad 200 miliardów złotych rocznie.

 

Jak zatem budować zaufanie w relacjach z pracownikami?  

Budowanie zaufania jest procesem ciągłym. Na to, jak szybko obdarzamy drugą osobę zaufaniem wpływa wiele czynników, w tym nasze wcześniejsze doświadczenia i ważne abyśmy byli tego świadomi. Osobiście nie przekładam poszczególnych indywidualnych negatywnych doświadczeń (na szczęście sporadycznych) na moją wiarę w drugiego człowieka. Ważne, jednak żeby zaufania nie mylić z naiwnością.

Zaufanie możemy zbudować jedynie będąc autentycznymi. Bez tego, rozmawianie o zaufaniu staje się czysto teoretycznym zagadnieniem. Uważam, że instynktownie wyczuwamy fałsz i to powoduje brak powstania zaufania. Weryfikacja autentyczności zaufania jak zawsze następuje w trudnym momencie. Łatwo jest zachęcać do tego, by pracownik otwarcie rozmawiał ze swoim szefem o ewentualnych błędach. Ale jak zachowa się szef w sytuacji gdy pracownik faktycznie poinformuje o istotnym błędzie w kluczowym projekcie? Co jeśli pracownik nie przyjdzie z tą informacją, nie mając zaufania do przełożonego? Ta sytuacja faktycznie weryfikuje jaką wartość ma dla obu stron zaufanie.

Dla zbudowania kultury zaufania niezbędne są: otwarta komunikacja, szczerość, autentyczność, wiarygodność i odpowiedzialność. Otwarta postawa oznacza nie tylko gotowość do podejmowania różnych wyzwań, ale także umiejętność szczerego wyznania, że z powodu braku pewnych kompetencji, umiejętności, czy zasobów, danego zadania się nie podejmiemy. Tak rozumiemy uczciwość. W budowaniu kultury opartej na zaufaniu kluczowe jest traktowanie innych z szacunkiem oraz dostrzeganie wartości, jaką wnoszą poszczególne osoby. Trzeba być świadomym tego, że każdy z nas jest tylko człowiekiem i może popełnić błąd. Może mieć gorszy dzień, może być zaangażowany w inne ważniejsze dla niego w danym dniu sprawy. Zaufanie wiąże się z  umiejętnością spojrzenia szeroko na człowieka i jego wartość. To właśnie tolerancja na błędy, których nie unikniemy w zespole, ale z których możemy wyciągać wartościowe lekcje. Z kolei umiejętność przyznania się do błędów wzmacnia autentyczność, tak niezbędną w kształtowaniu kultury zaufania w zespołach. Zaufanie buduje się również poprzez stałą informację zwrotną – przekazywanie zarówno pozytywnych, jak i negatywnych informacji. I co więcej, otwartość na otrzymanie informacji zwrotnej od pracownika. Natomiast zaufanie do przełożonego buduje w istotny sposób również jego umiejętność podejmowania decyzji i brania za nie odpowiedzialności. Nawet jeśli to niepopularne decyzje, ale wiara w ich słuszność i odwaga do działania kształtują autorytet człowieka. To niezwykle istotne komponenty budowania zaufania w relacjach.

 

A co jest największym wyzwaniem?

 Zaufanie zwalnia nas z konieczności stałego i permanentnego kontrolowania. Nie oznacza to jednak całkowitego braku tych elementów. Są one nieodzownym elementem zarządzania, wskazującymi postęp realizacji zadań, obszar do rozwoju, czy weryfikującymi słuszność obranych celów. Dlatego ważne jest określenie czemu mają służyć te działania i jaki jest ich kontekst (np. ulepszanie procesów, dbanie o bezpieczeństwo etc.).

Kształtując kulturę zaufania, ważnym jej komponentem jest otwarte dzielenie się wiedzą. Nie od dziś mówi się że wiedza to władza i czasem łatwo ulec pokusie zachowania jej tylko dla siebie. Rolą menadżera jest zdefiniowanie potencjału zespołu i stworzenie atmosfery wzajemnej wymiany wiedzy i doświadczeń, co bywa wyzwaniem gdy w grę wchodzi rywalizacja. Innym wyzwaniem w budowaniu kultury zaufania jest oparcie się pokusie uogólniania i patrzenia na innych przez pryzmat błędów. Mówi się, że zaufanie buduje się latami, a można stracić je w jednym momencie. Jedno rozczarowanie bywa silniejszym i głośniejszym uczuciem niż stałe zadowolenie, ale dojrzały menadżer potrafi dostrzec silne strony pracownika, jego potencjał i umiejętności, i jeden błąd nie przekreśla człowieka, a wręcz może przyczynić się do jego rozwoju i kształtowania w nim większej  odpowiedzialności. Taka postawa wymaga jednak odwagi, szerszej perspektywy i czasu, co w niektórych organizacjach, gdzie panuje koncentracja na wynikach, może być wyzwaniem.

 

Unum posiada rozproszoną strukturę, w 12 miastach w Polsce. Jak wygląda budowanie zaufania w centrali, a jak w oddziałach, gdzie pracują Państwa agenci?

Zaufanie nie ma granic terytorialnych. Tak samo odnosi się do wszystkich pracowników i współpracowników, niezależnie od stanowiska i funkcji, jaką pełnią w organizacji. Otwarta komunikacja, szacunek do drugiego człowieka i założenie jego dobrych intencji ma charakter uniwersalny. Ważna jest uczciwość od samego początku współpracy. W procesie rekrutacji przykładamy ogromną wagę do otwartego komunikowania oczekiwań i jednocześnie przedstawiania zarówno olbrzymich możliwości, jakie niesie ze sobą praca Life Protection Advisora, jak i podkreślanie ryzyk i wyzwań w codziennej pracy. Można się zastanawiać dlaczego to robimy – czy chcemy zniechęcić kandydatów? Wręcz przeciwnie. Po pierwsze chcemy od początku dać im pełną informację. Na tym etapie zaczyna się budowanie zaufania. Po drugie nasi pracownicy i współpracownicy mają do spełnienia niezwykle ważną misję: zapewnienia bezpieczeństwa finansowego naszym klientom. Sprzedaż polis jest niczym innym jak obietnicą i bez zaufania klientów do nas, naszych produktów, wiary naszych pracowników i współpracowników w słuszność naszych działań, nie moglibyśmy rozwijać naszej firmy. A jeśli chcemy, aby nasi klienci nam ufali, to nasi przedstawiciele muszą  wierzyć w naszą firmę, nasze produkty i naszą misję.

 

Jak zaufanie ma się do wartości firmowych?

Zaufanie jest wartością samo w sobie i wzmacnia inne wartości budując zaangażowanie. Z drugiej strony przestrzeganie zasad etycznych  wspiera budowanie zaufania. Czyli możemy mówić tu o sprzężeniu zwrotnym, które tworzy kulturę firmy. Bez zaufania nie ma mowy o wartościach. I odwrotnie bez wartości nie możemy mówić o zaufaniu.

Więcej o zaufaniu opowiemy na naszej najbliższej konferencji „III Forum Zaufania: Zaufanie w zespole”, której partnerem jest Unum. Wydarzenie odbędzie się już 29 listopada!

Bilety możecie zdobyć na: www.zaufaniewbiznesie.pl